学院:建筑工程学院
班级:xxx
姓名:xx
实习单位:南京路桥工程总公司
一、前言
生产实习是土木工程专业教学计划中必不可少的实践教学环节,它是所学理论知识与工程实践的统一。在实习过程中,深入到道路施工单位,以天津达到第五合同段为实习场所,在工区主任的指导下,参加工程施工工作。同时,也为大学毕业后从事工程实践打下良好基础。
二、工程概况
工程名称:绕城公路
工程地点:南京市白下区绕城项目部
施工单位:南京路桥工程总公司
项目为公路进行改造,起于与栖霞大道交叉的柳塘互通,向南经东扬坊、马群、万家楼、五百户、高桥门、双龙街、花神庙、铁心桥、油坊桥,终点至刘村互通接宁马高速公路和南京长江三桥,路线全长36.4公里。其中双龙街至花神庙段已纳入京沪高铁南京南站集疏运系统快速环线工程范围,2.6千米,本次绕城公路城市化改造工程路线总长33.8千米。
三、实习内容:
在实习阶段我主要负责本工程段的路基施工现场管理路基施工填土要求
(1)路基必须分层填筑分层碾压。每层最大压实厚度不宜超过20cm(当压实机械可以保证压实度并经现场试验、检测合格后可适当加大压实厚度),路床顶面最后一层压实厚度为20cm(遇特殊情况不满足设计要求是,最小压实厚度不得小于10cm)。
(2)含水量应控制在压实最佳含水量±2%之内。
(3)路基填筑宽度每侧应宽出填筑层设计宽度30cm,压实宽度不小于设计宽度,最后销坡。
(4)路基表面应具有2%~4%的向外横坡,防止积水。为避免路基边坡被雨水冲刷,路基填筑过程中要求在路基下坡脚外两米处设置临时排水埝和排水设施。
(5)征地边线外两侧各10m范围内禁止集中取土。
(6)路基填筑范围内严禁作为施工便道使用。
(7)路基填筑应均匀密实,路床顶面横坡于路拱横坡一致。
(8)路基填土高度
路基最小填土高度须保证不因地下水、地表水、毛细水及冻胀作用而影响稳定性。本工程为城市道路,路基设计最小填土高度应大于路床处于潮湿或中湿状态的临界高度。
另外施工时按照“四区段”和“八流程”进行。“四区段”即:“上土摊铺区、翻晒拌合区、整平碾压去、报验养生区”,“八流程”即:“上土、摊铺、翻晒、布灰、拌合、整平、碾压、养生”。
具体施工工艺如下:
1、试验标定在上土之前应取现场土样测定土的天然含水量及液塑限并进行标准击实试验确定最佳含水量和最大干密度。
2、测量放样测量组准确放出道路中心线。
3、路堤填筑时在取土场用挖掘机和装载机将土装入自卸汽车,运到填土路基处。根据路基宽度、自卸汽车方量及松铺厚度,用白灰洒线打网格,确定每车土的卸土位置,以保证填土厚度。
4、素土摊铺粗平后,首先应根据虚铺系数追踪测定高程,在考虑虚铺系数的情况下若高程达不到设计值应及时采取措施补救,待满足要求后用铧犁和旋耕犁进行翻晒和粉碎。在上灰前,检查土的含水量,当接近最佳含水量时及时上灰。
5、摊铺石灰:素土整平稳压后,按眼路线走向5×10m打好方格,根据配比将每格需要的石灰量人工摊铺均匀。上灰时应保证灰土中无杂质、无未消解的灰块。
6、路拌机拌合:石灰摊铺完成后,均需用路拌机拌合,拌合遍数2遍以上,要用专人在路拌机后面随时检查拌合深度,拌合深度以打入路床顶以下5~10mm为宜,确保无素土夹层,保证拌合均匀色泽一致,没有灰花团和花条,检测混合料的含水量和灰剂量,含水量控制在最佳含水量1~2个百分点,灰剂量符合规范要求。
7、整平和碾压:用平地机、水准仪跟踪控制高程。当高程、横坡达到规范要求时,先用振动压路机稳压一遍,再用振动压路机振压两遍,然后用18~21t压路机进行碾压三遍,由路肩向路中心碾压,碾压时轮迹重叠1/2轮宽,路肩处应多压2~3遍。严禁压路机在已完成的或正在碾压的路段上急调头或急刹车,以保证石灰土的表面不被破坏。若在碾压过程中出现“弹簧”现象,应采用挖除、重新换填或掺石灰或水泥等措施进行处理。在压路机碾压结束之前用平地机再终平一次,使其纵向顺适,路拱符合设计要求。终平应仔细进行,必须将局部高出部分刮除并扫除路外,对局部低洼之处不再进行找补,可待铺筑下层时处理。
8、试验检测:一段路基完成后,试验人员及时进行路面外形、压实度、灰剂量等的试验检测,自检合格后报请监理工程师验收,验收合格后进行下层施工。
四、总结
学习是无止境的,通过看到的结果,积极思考问题产生的原因以及处理方法,这样才能在工作中学到更多知识,真正起到理论联系实际的良好实习效果,在处理遇到的工程技术问题的过程中,增强分析问题、解决问题的能力。
一、实习目的
测量学实习是测量学教学的重要组成部分,其目的是学生巩固、扩大和加深从课堂学到的理论知识,获得实际测量工作的初步经验和基本技能,进一步掌握测量仪器的操作方法,提高计算和绘图能力,对测绘小区域大比例地形图的全过程有一个全面和系统的认识,会认识地形图,能够根据给定的地形图在实际中寻找到涂上所示的点,并在实习的过程中增强其独立工作与团队协作意识,为今后解决实际工作中的有关测量问题打下坚实的基础。 学生通过本次实习应达到以下要求:
1、巩固和加深课堂所学理论知识,培养学生理论联系实际的能力、动手能力、刻苦耐劳的工作作风和互相协作的团队精神。
2、熟练掌握常用测量仪器(水准仪、经纬仪、钢尺)和工具的操作和使用方法。
3、掌握导线测量和三、四水准测量的观测与计算方法,掌握地形测量的测、算、绘技能。
4、培养一丝不苟的测绘技术工作态度、培养吃苦耐劳、团结友爱、集体协作的精神。
二、实习任务
a.利用各小组测区范围内已有控制点,完成比例尺为1:500的地形图一幅,(用铅笔,按《地形图图式》整饰好),注意地形图上散点标注高程。
b.掌握经纬仪放样的方法及过程。
c.初步认识全站仪的使用。
三、测区概况
测区地理位置:湖南省衡阳市南华大学老二教测区。位于南华大学校园内,测区包括 A-3-1、A-4四个已知点,主要构筑物有教学楼、花坛、楼梯、树木。
四、图试点控制测量外业
1、水准测量
调整水准仪与地面水平,变更仪器高法进行测站检核,高差较差应小于6mm,以环形闭合差,小于毫米(或式中L为水准路线的总长度,n为总测站数)
2、水平角测量
(1)经纬仪架在控制点上用角螺旋进行对中,在伸缩架腿调节圆水准气泡居中,调节脚螺旋,使水平管气泡也居中。通过对中器观察是否也居中,否则反复调平。
(2)望远镜调成盘左,对准左面的目标并制动,调节微倾和微动螺旋使得十字丝对准目标,记录数据。顺时针转动照准部,对准右面的目标并制动,读数并记录数据。
(3)望远镜调成盘右,对准右面的目标并制动,调节微倾和微动螺旋,使得十字丝对准目标,记录数据。逆时针转动照准部,对准左面的目标并制动,读数并记录数据。
(4)两次测量角只差不能超过40秒,否则重测。
五、地形特征点数据采集
全站仪基本操作:
1.测角度:
瞄准任意方向,按置零键,该方向即为0°0′00″,转动望远镜,面板上所显示水平角度数即为该方向的方位角;也可以自己按置盘键,配置任意方向的度盘读数。
2.测距离:
根据红外线测距原理,全站仪瞄准棱镜,按测量键即可测出测站点到立棱镜点的水平距离、斜距和高差。
3.测坐标:
设站,输入或调用测站点坐标、仪器高;
定向,输入或调用定向点坐标,瞄准定向点,根据输入坐标,自动计算二者之间的坐标方位角,也可以根据已知的坐标方位角置盘。
碎部点坐标测量,瞄准任意点处的棱镜,根据极坐标测量原理,自动计算,得到碎部点的三维坐标。
注意:不同型号仪器操作方法不尽相同通过全站仪测量出南华广场540个特征点的坐标数据并在草图上加以标注,明确每个特征点的具体位置。
六、CASS绘图
将数据从全站仪中导出(.dat格式),再用CASS软件描点,并连线,标注上具体景观物绘制成图。
七、小结(心得体会)
通过本次的测量实习, 我觉得最大的收获在于将书本上那些抽象的知识与现实的测量很好的结合了起来;不仅在于我对专业的学习和仪器熟悉程度, 同时在对自己做事的严谨、团队协作精神的培养也极大有促进作用。
我们的目的是小区域控制测量,用到的仪器有经纬仪、水准仪、全站仪、标尺、脚架等等,工程测量,它是个复杂的工作,光靠一个人的力量是远远不够的,所以通过这次实习我彻彻底底的明白了测量它是一个团队的工作。我们组共有8个组员,必须发挥每个人的长处,才能使工作的效率最大化,在测量过程中我们最大程度的做到了精确,每个数据都经过检验,没有上一步的验证绝不做下一步。举个简单的例子吧,每次仪器在测量时都要经过对中整平,这个表面上看是一个简单的工作,但它必须做到精确再精确,只要不小心稍稍动一下仪器我们就要重复这一步工作,不然就会造成数据的误差,影响整个测量结果。还有一些很多人都会忽略的东西我们也绝不能不注意,越是细小的东西越能表现出一个团队的工作态度和能力。
这次实习测量我们的大体思想是这样的,我们先讨论该怎么测量,有了理论基础我们实习测量起来就会少走很多弯路,比如测量左盘右盘打的时候,到底是顺时针还是逆时针方向转,我们选择的是顺时针方向转,因为顺时针方向转的时候角度总是增加的,这样就减少了不少麻烦。
一个组的团结也是至关重要的,它关系到整个组的进度。先前我们组由于配合不够默契,分工也不够合理,整体进度受到极大的影响,后来通过组内的交流,彻底解决了以上问题,我们通过实时的交流也让自己学到了很多东西。 我觉得最大的收获在于将书本上那些抽象的知识与现实的测量很好的结合了起来。不再是我们单纯看书本上的文字内容, 而实际确不能很好弄懂在今后实践中的操作。测量仪器的使用和实地的测量实习工作的开展, 让我们更直观接触到了土木工程测量这个学科, 也为我们今后走上工作岗位后, 更好更快地使用仪器、控制测量发放奠定了坚实的基础。
对一名刚刚接触专业知识的大学生来说,如果在学习专业课之前就直接接触深奥的专业知识是不科学的。为此,学院给我们布置了这次实习活动的任务,让我们在实践中对这门自己即将从事的专业获得一个感性认识,为今后自己人生的发展打下坚实的基础。由于上学期已经进行过了施工的实习,所以这次毕业实习对我们来说已经是轻车熟路了。
首先谈一谈我实习的这个项目,它位于武汉市王家墩商务圈之内,是由中冶集团武汉勘察设计有限公司所属的工程公司承建。我来实习的时候,工地上主要是在做桩基础。实习任务主要来说就是看会图纸和下工地。首先我来说一下看图纸。为了能更明白的了解设计者的设计原理,我还专门查阅了图集,对图纸进行了深入的研究,在这个过程中,还提出了很多有见解性的问题,也和我的师傅进行了激烈的讨论,争取把每处不明白的地方都弄明白。因为实习过后还要做毕业设计,所以看图对我们说确实很重要,大家也都很认真的看。
在看图纸期间我也下工地进行了实践,看了基础桩的检验、接桩、绑钢筋等。观看了基础桩检验的整个过程,对基础桩的检验的仪器是比较先进的,能够检查出大部分不合格的基础桩,其中主要是断桩和上部桩含泥量过大(泥桩)。断桩的形成主要是由于混凝土凝固后不连续,中间被冲洗液等疏松体及泥土填充形成。防治措施主要是混凝土浇注过程中,应随时控制混凝土面的标高,提升要准确可靠,并严格遵守操作规程。严格确定混凝土的配合比,混凝土应有良好的和易性和流动性,坍落度损失应满足灌注要求。灌注混凝土要求灌注过程连续、快速,准备灌注的混凝土要足量。泥桩的形成主要是由于机器在接近地面的时候,机器内混凝土大部分被注入到土层内,导致混凝土对下部桩的重压力变小,从而引起土杂质进入混凝土中,导致桩的承载力严重下降,必须予以处理。对泥桩的处理比较简单,基本上都是挖掉上面的一部分,大概有一米,然后再上面进行接桩,接桩的过程就是桩的混凝土浇注过程,没有太多的技术含量。但是接桩也不是很简单的,由于接桩的部位低于施工排水面,所以接桩时要人工把接桩处的桩坑内的水排放干净,这个过程既费人力又费工时,有待于技术的革新。其实早已经有了更简单方便的施工方法,只是由于还不很经济,所以得不到广泛的应用,那就是预制混凝土桩。预制混凝土桩根据图纸要求在工厂里面加工,对桩的质量把关比较严,所以桩的质量有可靠的保证,而且预制混凝土桩在打桩过程中主要根据贯入度和尖端摩擦承载力来判断桩的入土深度是否合理,不足时可以接桩,非常方便。绑钢筋也专门看了一下,以前只是老师说钢筋在一个工程中占据的费用很大,现在亲眼所见,果不其然,在施工现场,放眼望去整个工地都被钢筋所覆盖了,工人们正在忙碌的绑钢筋,大家分工明确,都很认真。所谓实践是检验真理的唯一标准,通过旁站,使我近距离的观察了钢筋笼的建造过程,学到了很多很适用的具体的施工知识,这些知识往往是我在学校很少接触,很少注意的,但又是十分重要、十分基础的知识。比如,钢筋的绑扎,底层基础钢筋的绑扎首先要放样,钢筋笼接头在在同一截面的接头面积不得大于钢筋总截面面积的50%。另外,接头要尽量放在受压区内。通过近1年的实习,通过实践,使我学到了很多实践知识。现在就浅谈一下我的实习感受。
做一个项目就要涉及到人,涉及到人就要说到管理。先来看一个小小的案例吧!有一次工地上面一个乙炔瓶着火了,在工地上乙炔瓶着火是件很可怕的事。起码说明工地的安全工作没做好。事故发生的原因是什么?怎么处理这件事呢?事故原因有二:一个是指挥不当;一个是设计不合理。乙炔瓶着火可能是瓶子已经老化,为什么没有换新的瓶子呢?要是由于人的原因,怎么去让人为的原因降低到最小呢?要是由于技术的原因那就要去完善技术了!一件小事能引申出来很多的问题让我们去思考。这件事是通过罚了着火区域负责人500块钱而告终。但要负责的只有那个人吗?上面的管理者没有责任吗?后来我和这位带班的师傅交流了。他对上层的管理者表示得极为不满!”他们是做婆婆的,什么时候都有理:我们是做媳妇的,什么时候都没理。”被罚的人如是说。他说这话并不是针对着火这件事的,而是对上层管理者的无奈申诉!底层人员为什么会不满上层领导呢?我想一个好的领导一定是能让下属信服同时又能让下属感觉到人文关怀,而不是抱怨!
作为管理者或者领导又要具备那些素质呢?由于各行各业的不同这答案也不尽相同。有共同的地方就是都要会管人。针对建筑行业来说除了要会管人之外还必须会设计、施工、业务洽谈包括画设计图、画施工图、力学计算、预算等各方面的技术工作。如果作为一个领导在很多方面还不如下属的话,肯定是不能让人信服的。到了开展工作的时候肯定会遇到很多麻烦的。最坏的结果是:作为一个将军自己却指挥不动自己的士兵。而我们作为正在校园的大学生应该怎样去提高自己的管理水平呢?扎实的课本基本知识当然是前提提,还有就是要增加自己的阅历。见的人多了,人的性格类型也就知道的多了,对什么样的性格类型的人就知道该怎么样去管理别人。从而取得更好的效益! 作为领导一定要抓主要矛盾,小事没必要死抠。我在的那个工地的项目经理就没做好这一点。像买桌子,买打印纸这样的小事也都由自己去亲自去操办。结果是自己整天忙,把自己弄得很辛苦却又是收效甚微。真正厉害的管理者是即使自己一天不在公司也不用担心会有事发生!
再谈谈施工方面,施工要涉及到好几个方面,有技术、质量、安全等。我所在的项目部成员有七人:项目经理,现场项目经理,技术员,质量员,安全员,资料员,焊接指导。在建筑行业里技术是要求很严格的,画图必须要准确,力学计算必须要精准。稍微一点差错就可能导致重大损失!总体来说一个项目部对技术员的要求是很高的。质量员的主要工作是把完成的部分去和原来设计的对照,看看误差怎么样,在要求的误差范围内就能合格。安全员主要是去监督现场的设备以防出现安全隐患。要随时提醒现场的施工人员注意安全,对有可能出现安全问题的设施要及时发现以避免事故的发生。资料员的主要工作是整理进货清单,哪些材料已到场哪些材料正在用都要记录起来。绝对不能出现糊涂帐。因为焊接技术在钢架结构的重要性占到70%所以项目部增加了这一职务。钢材和钢材的连接都是靠焊接技术,焊接指导当然是提供技术指导了。随着施工进度的推进会有不同的施工任务。新的施工任务一出现就势必要出台新的方案。这些方案的制作一般都是由技术员来完成的。方案出来后还需要审批,确定可行之后就可以拿到现场去施工了。只要是涉及到技术方面的东西几乎就离不开AutoCAD。AutoCAD的功能的确是很强大几乎是无所不能。对于我们这些正在上学的学生来说就很有必要抓紧时间学习这个应用软件。到了要用的时候才发现自己操作不熟练或是不会用那不是一件很恼人的事吗?说到技术当然是少不了力学计算。像承载力的计算,风荷载的影响。力学的计算涉及到的知识当然是那几门力学,包括材料力学,理论力学,结构力学等。在学校里学的知识只是占到一小部分,更多的知识要到社会上去积累。从现在开始要牢记一句话:活到老,学到老,抓住一切能学习的机会。从现在开始更不要去抱怨说:“学什么专业不好或是没用之类的话,专业无冷热,学校无高低。”只要基本功学得扎实了,有上进心就总能找到适合自己的位置。
一、实习目的
通过对xx高速公路、xx高速公路的实地实习认识,使我们对高速公路的路基处理、沥青路面的施工、道路的设计、公路桥梁的设计与施工以及其它公路相关设施的设计与布置,有了一次全面的感性认识,加深了我们对所学课程知识的理解,使学习和实践相结合。
二、实习时间
20xx年x月x日-x月x日
三、实习地点
xx高速公路、xx高速公路的部分施工工地。
xx高速公路起于西安绕城高速公路南段曲江互通式立交,止于xx县九里湾,路线全长64.714公里。
xx公路是国家规划的西部大通道xx高速公路在xx省境内的重要路段,也是xx省公路主骨架的重要组成部分,是全国12条公路勘察设计典型示范工程之一。本项目是在建的xx路口至xx高速公路向东延伸段,已建成的xx至xx高速公路向西延伸段,途经xx国际机场。
四、实习内容
路基部分:路基的实习主要在永咸高速公路的部分施工工地包括了地基处理、路堤、桥涵等内容。
1.路基处理
该路段位于湿陷性黄土地区,处理办法就是换填土法。就是将上面80公分路床范围内的多余的土全部挖掉,然后分层回填上50公分的素土,上面是沙粒。但是这种情况很不好的一点就是沙粒遇到水之后,水还会下渗到路基的黄土上,破坏了了其稳定性。于是对原设计进行了变更,就是将原来80公分的土挖掉,先进行全段碾压,碾压后回填上40cm素土,再上面40cm5%的石灰土,然后在两侧设计盲沟。
对于湿陷性黄土有两种处理方法:一是冲击碾压,二是强夯法。对比二者机能后,该路段全部强夯处理。处理方法工序是:首先进行清表;然后就是按照设计要求打网格,进行土方调配设计;最后确定机械的夯实机能(120吨米,60吨米)。
另外,对结构物的处理。由于湿陷性黄土对结构物会有很大的影响,处理方法就是先把基坑开挖,然后用大吨级机械进行强夯,保证结构物安全。
对于路堤的处理,用碾压夯实法。其机理是:土是三相体,土粒为骨架,颗粒之间的孔隙为水分和气体所占据。压实的目的在于使土粒重新组合,彼此挤紧,孔隙缩小,土的单位重量提高,形成密实整体,最终导致强度增加,稳定性提高。
方法是先原地面进行碾压,用环刀法测定密实度;再进行分层填土碾压,用灌沙法测密实度。压实是意:在机具类型、土层厚度及行程遍数已经选定的条件下,压实操作时宜先轻后重、先慢后快、先边缘后中间(超高路段等需要时,则宜先低后高)。压实时,相邻两次的轮迹应重叠轮宽的三分之一,保持压实均匀,不漏压,对于压不到的边角,应辅以人力或小型机具夯实。压实全过程中,经常检查含水量和密实度,以达到符合规定压实度的要求。
土方施工的工序是:粗平——放样——打灰线——精平——测压实度。碾压机械采用羊足碾压实。
2.桥涵
高速公路由于等级高,全线封闭、立交,加上跨河谷等,所以桥梁甚多。我们实习的主要包括咸阳机场高架桥和双星沟大桥两段。
这段咸阳机场高架桥全长980米全部采用预应力组合箱梁和现浇梁,单梁跨度为25米,采用张拉工艺,在梁内布置预应力钢角线,减小形变增加承载力。
双星沟大桥是一个2×85米T型钢构桥,其上部工艺采用挂篮悬臂浇筑法。现在两桥墩做到38米左右,设计高度为51.5米,下面桩基深达75米。墩身采用的是箱型薄壁墩,上部3米为合拢段,将两墩硬性的连接在一起,增加起整体效果。属于大体积混凝土浇注,浇筑中有散热设计。
3.路面部分
路面的实习主要集中在西柞高速公路的工地(沥青路面)。这条高速路采用了厂拌法热拌沥青混合料路面的施工工艺。其路面由面层、基层、底基层组成。面层分:上面层5cm、中面层7cm、下面层10cm。其材料有改性沥青、粗细集料等。基层为二灰稳定碎石;底基层为二灰稳定土。
热拌沥青混合料适用于各种等级道路的沥青面层。高速公路、一级公路和城市快速路、主干路的沥青面层的上面层、中面层及下面层应采用沥青混凝土混合料铺筑。热拌沥青混合料材料种类应根据具体条件和技术规范合理选用。应满足耐久性、抗车辙、抗裂、抗水损害能力、抗滑性能等多方面要求,同时还需考虑施工机械、工程造价等实际情况。
厂拌法沥青路面包括沥青混凝土、沥青碎(砾)石等,施工过程可分为沥青混合料的拌制与运输及现场铺筑两个阶段。
4.沥青混合料的拌制与运输
在工厂拌制混合料所用的固定式拌和设备有间歇式和连续式两种。前者系在每盘拌和时计量混合料各种材料的重量,而后者则在计量各种材料之后连续不断地送进拌和器中拌和。该拌和站采用的是3000间歇式拌和机。
在拌制沥青混合料之前,应根据确定的配合比进行试拌。试拌时对所用的各种矿料及沥青应严格计量。通过试拌和抽样检验确定每盘热
拌的配合比及其总重量(间歇式拌和机)、或各种矿料进料口开启的大小及沥青和矿料进料的速度(连续式拌和机)、适宜的沥青用量、拌和时间、矿料和沥青加热温度、以及沥青混合料出厂的温度。对试拌的沥青混合料进行试验之后,即可选定施工的配合比。
材料的运输是靠卡车直接运到施工路段进行摊铺。
5.铺筑
铺筑工序如下:
(1)基层准备和放样
面层铺筑前,应对基层和路基进行检查处理,确保道路的基层和面层有很好的黏结,减少水分浸入基层。
为了控制混合料的摊铺厚度,在准备好基层之后进行测量放样,沿路面中心线和四分之一路面宽处设置样桩,标出混合料的松铺厚度。采用自动调平摊铺机摊铺时,还应放出引导摊铺机运行走向和标高的控制基准线。高速公路和一级公 路在施工前应铺筑试验段。试验段的长度应根据试验目的确定,宜为100~200m。试验段宜在直线段上铺筑,如在其它道路上铺筑时,路面结构等条件应相同,路面各结构层的试验可安排在不同的试验段上。
(2)摊铺
沥青混合料可用人工或机械摊铺,高等级公路沥青路面应采用机械摊铺。
沥青混合料摊铺机有履带式和轮胎式两种。二者的构造和技术性能大致相同。沥青摊铺机的主要组成部分为料斗、链式传送器、螺旋摊铺器、振捣板、摊平板、行使部分和发动机等。
(3)碾压
沥青混合料摊铺平整之后,应趁热及时进行碾压。碾压的温度应符合规定的要求。压实后的沥青混合料应符合压实度及平整度的要求,沥青混合料的分层压实厚度不得大于10cm。
沥青混合料碾压过程分为初压、复压和终压三个阶段。初压用60~80KN双轮压路机以1.5~2.0km/h的速度先碾压2遍,使混合料得以初步稳定。随即用100~120KN三轮压路机或轮胎式压路机复压4~6遍。碾压速度:三轮压路机为3km/h;轮胎式压路机为5km/h。复压阶段碾压至稳定无显著轮迹为止。复压是碾压过程最重要的阶段,混合料能否达到规定的密实度,关键全在于这阶段的碾压。终压是在复压之后用60~80KN双轮压路机以3km/h的碾压速度碾压2~4遍,以消除碾压过程中产生的轮迹,并确保路面表面的平整。
碾压时压路机开行的方向应平行于路中心线,并由一侧路边缘压向路中。用三轮压路机碾压时,每次应重叠后轮宽的1/2;双轮压路机则每次重叠30cm;轮胎式压路机亦应重叠碾压。由于轮胎式压路机能调整轮胎的内压,可以得到所需的接触地面压力
使骨料相互嵌挤咬合,易于获得均一的密实度,而且密实度可以提高2~3%。所以轮胎式压路机最适宜用于复压阶段的碾压。3.接缝施工
沥青路面的各种施工缝(包括纵缝、横缝、新旧路面的接缝等)处,往往由于压实不足,容易产生台阶、裂缝、松散等病害,影响路面的平整度和耐久性,施工时必须十分注意。本路段采用的半幅机械施工,中间设计有分隔带。在施工中有两台机械同步摊铺,则机械间的纵缝应注意处理。
6.排水设施
整个路面为一个拱型,所以一般路面采用坡面向两侧漫流,流入公路两边的边沟中排走;在道路曲线的地段,公路外侧设有超高,采用单面排水,在中央分隔带设有雨水管道,收集曲线外侧路面的雨水,再由路基下敷设的横向排水管流入边沟。
五、实习总结
通过这次外业的道路实习,使我们对高速公路的路基、路面的设计与施工有了一次比较全面的感性认识,进一步理解接受课堂上的知识,使理论在实际的生产中得到了运用。近年来,我国的公路事业特别是高速公路得到了迅猛的发展,并且其需求也越来越大,这对于从事道路的工作者来说,既是一个机遇,也是一个挑战。作为将要走出学校的学生来说,更应该在有限的时间内,掌握更多的专业知识,加强实践和设计能力,这样更有利于将来的发展,使自己在此领域内也有所作为。
实习目的:
通过实习了解饲料发展及企业生产营销情况。在这个基础上把所学的畜牧兽医专业理论知识与实践紧密结合起来,培养实际工作能力与分析能力,以达到学以至用的目的。
实习时间:
XX.8.10——XX.7.12
实习地点:
贵阳恒晨饲料饲料有限公司
总结报告:
我在这一年实习过程当中学到了很多在课堂上根本学不到的知识,受益非浅。现在我就对实习做一个工作小结。
首先介绍一下我的实习单位,贵阳恒晨饲料有限公司,改涉足水产研究,水产养殖及动物保健领域的大型农业科技型上市公司。目前公司有近四十家分子公司,年生产能力逾300万吨,是国内最大的水产饲料及主要畜禽饲料被四川省工商局评为四川省著名商标,XX年被国家工商行政管理总局商标局认定为中国驰名商标。通威饲料是中国十大名牌饲料之一,产品的各项技术指标处于国内领先并达到国际先进水平。我所实习的通威股份揭阳通威饲料有限公司,是广东省粤东地区最大的水产饲料生产企业,年生产能力30万吨,在粤东地区销量位居同类产品之首。
自到恒晨饲料公司实习以来,我参加了公司的生产实践与销售工作两个阶段的锻炼。第一个阶段我被公司安排到农村做最基本的终端工作下乡.做示范,开养殖交流会等等。实践工作,主要是公司考虑刚出学校的我们实践经验还不够,理论和实践总有一些差距,在这个过程当中学习和找自己的不足,加以完善,并在实践生产当中提高自己的综合能力以及实际动手能力。
在同类养殖场相比较,具有相当强的实力和业内较好的.口碑。通过这一阶段的实习和学习,让我更直观的了解了饲料养殖的基本情况和发展趋势,培养了我的实际动手能力和兴趣,对我以后从事养殖行业奠定了坚实的实践基础,同时让我更看好中国养殖发展的前景和未来,增加了我以后从事养殖事业的信心。接下来的第二个阶段,我被安排到市场部工作,为公司做宣传和联系业务,推销公司的水产饲料产品。虽然自己认为很适合做推销工作,但实际上这并不是件好差事,对于我这个毫无饲料行业实际工作经验又没有业务联系初出茅庐的人来说,推销一种商品确实很难,人地两生,风俗习惯,口音等等各反面对我来说都是难题。所以刚开始那段时间,我真的无从下手,只能跟着单位的同事跑那些有业务联系的老顾客去学学看看。通过这一段时间的学习观察和老同事的分析。我总结如下:我公司产品主要负责销贵州东部地区,市西部地区场容量大,但饲料生产企业众多,场竞争激烈,我公司又是新建厂不久,对这一地区开发较迟,虽为中国贵州重点饲料龙头企业,但时常形势不容乐观,必须充分发挥养殖饲料龙头企业的优势[强大的实力,专业的技术,优良的品质,完善的售后服务等等]来赢得市场,才能在日益激烈的市场竞争中站稳脚跟。
“皇天不负有心人”,通过努力,我终于完成了两档生意,为这生意我做足了工夫,背熟资料,收集竞争厂家的资料,对比优势在那里,找出竞争厂家的劣势,市场调查,打听客户实际情况[兴趣,爱好,资金实力等等],总结前几次失败的原因,以更准确的找到切入点,赢得机会。事后我终于明白销售经理给我们讲的话,每一次销售成功不是偶然,是你智慧和能力的运用和体现,我很高兴我做到了。通过这学期的实习[销售工作],使我深深明白了推销的重要性和搞推销是件很辛苦的事,根本不是读书时想象的那样简单,让我对销售有了全新的认识,同时也让我找到了做销售的乐趣,那种对自己潜能的挑战,使自己综合水平大大的提高,更锻炼了我的口才和沟通能力,坚定了我的信心。同时也让我明白,真正好的销售不单只是把产品卖出去把钱收回来,还应该在厂家和商家之间形成稳固,诚信的合作关系,共同为社会和消费者创造财富,只有多赢生意才会做长久,如果不懂得保障他人的利益,最后必然自己的利益也会失去。同样也使我深刻体会到学校学好专业知识固然很重要,但更重要的是把学到的知识灵活运用到实践中去。
在实习工作里,我像一名真正的员工一样拥有自己的工作卡,感觉自己已经不是学生了,每天7点起床,然后像一个真正的上班族上班,实习过程中严格遵守公司的各项制度,虚心向有经验的同事学习,这一年的实习工作使我懂得了很多以前不知道的东西,对饲料行业也有了更深的了解,对自己将来的发展有和更明确的目标,同时对养殖行业的发展充满了信心。
实习是每一位中专生必须拥有的一段经历,它使我们在实践中了解社会,让我们学到了很多在课堂上根本学不到的知识,丰富了我们的知识层面,打开了我们的视野,长了见识,为我们走向社会打下了坚实的基础,实习我我们把学到的理论知识应用在实践中的一次尝试,实习是我们从以前的幼稚走向成熟,是我们从走事卤莽走向理性,让我们真真实实感到自己在成熟,在进步,在不段的提高这都是我们今后人生道路的宝贵财富。
最后衷心的感谢学校,感谢贵阳恒晨饲料公司给我们提供实习的机会。
一、实习目的
1、通过实习加深我们对汽车专业在国民经济中所处地位和作用的认识,巩固专业思想,激发热情。
2、熟悉汽车修理环境、修理工具,为将来工作打下基础。
3、通过现场维修实习和企业员工的交流指导,理论联系实际,把所学的理论知识加以印证、深化、巩固和充实,培养分析、解决工程实际问题的能力,为以后的专业知识的学习、课程设计和毕业设计打下坚实的基础。
4、维修实习是对我们的一次综合能力的培养和训练,在整个实习过程中充分调动我们的主观能动性,深入细致地认真观察、实践,使自己的动手能力得到提高。
二、实习内容
该公司不但拥有一批高素质、高技能的汽车维修技工,而且从国内外购进一批先进的汽车维修检测设备。例如:各种电脑检测仪、油道清洗仪器、四轮定位仪等。
该汽车4S店拥有完善的维修服务流程,流程如下:
(一)汽车保养
汽车保养是十分重要的,该服务站的维修人员对客户的车辆认真负责。
汽车换机油的五个步骤:
1、正确选用润滑油的质量级别和粘度级别,捷达和宝莱所用的机油是四季机油,该机油级别为5W/40。
红旗488发动机所用的机油也是四季机油,机油级别为10 W/30。
红旗世纪星所用的机油也是四季机油,机油级别为10 W/30。
2、选用正规厂家生产的高质量机油滤芯,防止滤芯质量问题造成的油路阻塞、压力不足或过滤效果差而影响润滑效果。
3、换油时要在发动机出于正常工作温度时关闭发动机,拧开加油口盖,拧下放油螺丝放出旧油,然后用专用工具拧下旧的滤清器。
注意:拧下旧的滤芯时,一定不能把旧的滤芯上的密封圈落在机油座上,否则在下次换滤时很难拧下。
4、装配滤芯时,要在密封圈上涂抹上一些润滑油,以防止在安装时造成损坏。
5、机油滤芯装好后,拧紧放油螺丝。注意:拧宝莱、捷达车柴油的油底螺丝时,一定要用力矩公斤搬手。拧紧力矩为30N.m。然后按要求向发动机曲轴箱内加注一定量的新润滑油。宝莱、捷达车所加注的机油为原装的桶装机油。红旗488发动机原装机油为5.8L,但只能加入5L。红旗世纪星发动机原装机油为4.3L,加油时只能为3.5L为标准。机油且不可加得过多或过少。过多会造成润滑油消耗过快,发动机运转阻力增加,行驶无力,燃油消耗增加;过少会造成油压太低润滑不良等后果。
给汽车保养除了换机油外,还要检查发动机冷却液液面、刹车油液面、转向助力油液面是否标准,之外还要检查喇叭、灯光是否齐全,检查转向机构各连接部位是否松旷,检查轮胎气压。大众系列的车型轮胎气压一般都在0.2—0.25Mpa。检查车辆有无漏水、漏油现象。
1、汽车机油的更换里程一般在5000—7500公里。因为机油发动机起到润滑、冷却、密封、清洁、防锈、防腐的作用,若没有机油或机油失效,汽车的心脏就不能很好的运转。
2、转向液和刹车液的更换为2年。因为制动具有吸湿性,使用过程中不断吸收周围空气中的水分,若制动液含水量过多,则会腐蚀制动系统,再则制动液本身的沸点也将显著降低,严重影响制动效果的安全性。所以制动液必须每两年更换一次。更换制动液使用的专业设备叫充排机,用这样的仪器更换制动液更彻底,不残留杂质,避免出现气阻。排放顺序为:右后轮→左后轮→右前轮→左前轮。
3、防冻液更换周期为2年。
为期xx个月的实习结束了,在这三个月的实习中,贴近了社会,丰富了社会经验,使自身对社会有了初步的感性认识,并且学到了许多课本以外的知识。
一、实习单位概况
xxxx
二、本次实习概况
1、培训及参观公司总部和工厂
最初,我们参观了公司总部和工厂,xxx高级休闲服工业园占地面积达xx万多平方米,是集服装开发生产,仓储物流,商务信息,休闲生活为一体的园林式工业园区。
接下来的几天里,在xxx管理学院里,我们进行了部分课程的培训:导购员的日常工作流程,如四大模组,九大流程。营运工作实务。陈列技巧。面料知识。企业文化专题讲座。公司的规章制度。商务礼仪等等;并熟背了产品的色号和款号。
初步掌握了一些工作时必备的基础知识,这更加深了我对xx男装企业文化的认识,增强了企业的凝聚力和向心力。看着步履匆匆的狼人,看着在不懈努力中已有所成就的榜样,看着搞实业的人无论从领导到普通工人都一样拥有的朝气蓬勃的精神面貌。
企业没有把口号仅仅留在口头上,而是把它转换为企业理念,深深的根植于每一个员工的心里,让员工时刻牢记自身所代表的企业文化,并且以此来勉励自身的工作,警醒着勿忘前进的人们。
2、xx个月的终端实习(即我的实习经历)
为了能够让我们了解整个服装销售市场和相关的流程,熟悉本品牌的款式与设计:我们每xx个月调配一次店,前xx个月我被分在xxx店;第xx个月被分在xx店——两个差距的店。
三、我的实习心得
通过这次实习,使我认识到企业文化对于企业生命的重要性。
xx个月的实习生活,十分感谢公司对我提供的帮助。能够拥有这样的经历,无论是对现在的自己还是将来的自己都是有所裨益的,感觉自己真的是很幸运。在这里,我能够有机会通过实践来加深自己的服装专业知识,学会了如何合理的把所学的知识运用于实际操作中,让我充分的体会到团队协作的必要性,磨练了自身的意志,得到了真正的锻炼。
即将面临毕业,最深切的感受就是,无论从何处起步,无论具体从事哪种工作,认真细致和踏实的工作态度才是成功的基础。
XX年12月29日清晨,在刘明菲、林艺两位老师的带领下,我们XX市场营销系的70余名学生前往位于武汉沌口经济开发区姚家岭的三环海通“4s”汽车销售公司和三环劲通中日合资东风—nissan汽车销售公司进行参观实习。通过对公司的实地参观以及公司销售顾问的全面讲解,同学们进一步了解了“4s”汽车销售公司的销售模式及该模式的优缺点,加强了对汽车销售“4s”模式的感性认识,并根据自己所学的有关市场营销专业的知识,对这次参观实习实地考察到的各种资料、信息进行了归纳整理,做了如下实习报告总结。
一.两家“4s”汽车销售公司简介
(一)湖北三环海通汽车有限公司
湖北三环海通汽车有限公司是上海通用汽车有限公司授权,由三环集团销售公司投资兴建的“四位一体”别克汽车专卖店,注册资本八百万元。公司地处318国道与京珠高速公路的交汇处,交通便利,而且位于武汉汽车销售一条街上。该公司占地面积900多平方米,由展厅、工作室、维修车间、车库四个部分组成。现有员工61人,其中专业销售和技术人员53,管理人员8人。
当我们走进宽阔的销售大厅,便感受到了浓浓的圣诞的节日气息。高挂在大厅顶部的具有中国民族特色的风筝给人以美好的视觉享受,并给人以亲切自然的感受,一下拉近了大家与公司之间的距离。销售大厅播放着优美而舒缓的背景音乐,使顾客在参观欣赏各款汽车时倍感轻松、舒畅,这是值得众多专营店借鉴的。大厅的陈列,面对产品的主推区,围绕四面的分别是特展区、推荐区、接待台、顾客休息区和儿童游乐区。
三环海通汽车销售有限公司坚持顾客至上的原则,以优质的专业顾问式销售服务,体贴周到的售后维修并通过购车、上牌、保险、维修保养、车辆定损索赔等“一条龙服务”,24小时紧急救援,为顾客提供了方便,赢得了广大用户的信任和青睐。该公司现在代理的品牌有别克君威、赛欧(2款)、gl8等四款车型。武汉三环海通公司4s中心从销售引导、维修服务、配件供给、信息反馈都达到一流的标准和水平。
“合格的产品、满意的服务、不断的进取、更好的奉献”成为公司的宗旨。其服务的主要内容有:
配件价格、工时透明:配件、服务工时明码标价;封闭式配件运作体系,所有配件确保 原厂供应,价格具有竞争力。
快速保养通道:采用预约制度,提高工作效率及服务质量;专设保养工位,保证快速 接待;规定时间内完成常规保修保养车辆工作。
一对一顾问式服务:维修保养前,度身定制“爱车计划”,详细解释维修内容及费用支出;维修后,主动出示替换配件。
两年或四万公里质量担保:所有新车提供两年或四万公里质量担保,即4次免费换原配机油(赛欧2次)
灵活的付款方式:为了方便顾客公司提供多种灵活的付款方式——存折或刷卡,解除顾客携带大量现金的烦恼。
售车一条龙服务:在顾客购车后,公司可代办验车,上牌照,一切手续均由公司一条龙服务人员为顾客办理,使顾客轻松拥有爱车。
个性装饰、扮靓爱车:专门设立汽车精品部,可根据顾客的需求,提供个性化汽车装饰服务,价格优,质量佳。各种装饰品种齐全、专业的装饰人员、技术娴熟。一般性装饰可在3个小时内完成,方便快捷。
主动式关怀服务:购车三天、一周及一个月内电话关怀,解答顾客在使用中的各种疑问,定期提醒顾客维修保养。利用现代化计算机辅助管理系统,建立完备的顾客档案,随时提供咨询服务。
分期购车、轻松拥有:可办理分期购车业务,最低首付10%,让顾客轻松拥有爱车。
(二)湖北三环劲通汽车有限公司
湖北三环劲通汽车有限公司是由三环集团控股的,在湖北建立的首家品牌专营店,代理东风日产系列汽车产品。
专营店用全透明玻璃材料作专营店门面设计,以方便往来人群直观地观看店内的汽车产品陈列以及员工的工作活动。进入店内,浓烈、和谐的圣诞气息迎面而来,面前一棵巨大的圣诞树和玻璃窗上喷绘的圣诞祝词给顾客温馨亲切的感觉。五辆汽车展览品以45度角方向整齐地摆放于销售大厅内,据销售经理介绍,这样摆放的能给顾客的视觉效果,也最能够表现产品的造型特点以及其设计风格。而且可进行6方位绕车观看,即可对整车的车前方、驾驶室、车后座、车后方、车侧方和引擎室6个方位绕车观看。展厅里可以看到除了高贵豪华的nissan新蓝鸟系列,还有充满生活情趣的nissansunny(阳光)、实用的郑州日产皮卡和粗犷豪放的paladin(帕拉丁)等车型。
东风nissan专营店是于XX年2月28日成立的其前身是东风公司专营店,现与日本nissan公司以各占50%的资产合资,利用日产的品牌和技术,在中国开拓更大的市场。至今三环劲通已销售整车2500余台,维修保养东风日产、风神汽车15000多台,营业额达到4.2亿元,目前三环劲通公司资产总额已达到5200万元。
劲通公司从顾客进门开始便有一整套独特的接待顾客的规程。作为4s汽车专卖店,服务是其核心,而服务依靠的主要传播途径是人际传播。据销售经理介绍,该店的顾客有大约百分之三十是由老顾客介绍来的,所以劲通公司十分重视与客户建立长期友好的的关系。在汽车销售出去时,每辆车都加了四分之一的油,这是因为考虑到一些客户由于是新手,开车回家途中不知道加油而抛锚。这样一来可以使顾客无论在武汉市的哪个地方都有足够的油可以从该店顺利驾车回家,这是其他汽车销售公司都没有做到的。专营店分销售部、服务部、配件部、市场部、财务部和行政部6大部门,其整体服务流程分接待流程、交涉流程及客户关怀流程三个方面:
1.接待流程
该环节主要由电话访问、商品介绍和客户接待等方面组成。其中尤其重要的是,当顾客进入专营店后,接待人员对其进行商品介绍,这是最直接反映专营店形象的环节。因此,该公司特别重视对接待人员的服务礼仪和专业性知识的的培训。在接待人员办公室的墙壁上还写着营销服务十点:行动快一点;微笑露一点;效率高一点;脑筋活一点;做事多一点;理由少一点;嘴巴甜一点;度量大一点;动作轻一点;脾气小一点。这样通俗而又贴切的要求体现了该店在经营管理上既严格又富有人情味的特点,足见该公司在管理上的独到之处,也体现了“对员工严格要求就是对顾客负责”的基本服务理念。
2.交涉流程
该环节主要包括在购车过程中帮助顾客试车、介绍功能键用法、上牌、加油等一系列全套服务。
3.客户关怀流程
客户在购车后的一周内,会接受接待人员的电话沟通,比如问您“车用得怎么样?”等问题,了解您对公司售后服务的进一步要求。根据用户在公司预留的客户资料信息,每逢节假日、生日、结婚纪念日等特殊日子,公司会寄送小卡片或发送短信祝语给客户,以便客户感受到公司优质服务之外的关怀。
在整体管理方面,公司引进了台湾的全套管理流程,对6大部门的各个环节进行监控,并且会请客户填写29道ssi问卷,该问卷包括服务、态度、环境、气氛等方面的问题,以找出自身的不足。因此,客户满意化是公司长期发展、树立品牌形象、赢得竞争优势的目标,也是公司实现全方位服务的宗旨。
二“4s”内容的简介
“4s”汽车专卖店是由经销商投资建设,用以销售由生产厂家特别授权的单一品牌汽车,能够为顾客提供优质的服务。
所谓“4s”:是指包括整车销售(sales)、配件供应(sparepart)、维修服务(service)以及信息反馈(survey)四部分组成的汽车专营店的全套销售流程。
●“4s”店的基本形式是:“前店后厂”
●“4s”店的核心是服务;
●“4s”店的生存根本是诚信
●“4s”店汽车营销的一线操作分为:
1.销售流程(9个步骤):客户开发、接待、咨询、产品介绍、试车、协商、成交、交车、跟踪
(1)客户开发:在销售过程中的潜在客户开发步骤中,最重要的是通过了解潜在客户的购买需求和他们建立一种友好的关系。只有当销售人员确认关系建立后,才能对潜在客户进行邀约。
(2)接待:为客户树立一个正面的第一印象。由于客户通常预先对购车经历抱有负面的想法,因此殷勤有礼的专业人员的接待将会消除客户的负面情绪,为购买过程奠定愉快和谐的基调。
(3)咨询:重点是建立客户对销售人员及经销商的信心。对销售人员的信赖会使客户感到放松,并畅所欲言地说出他的需求,这是销售人员和经销商在咨询过程中通过建立客户信任所能获得的重要利益。
(4)产品介绍:要点是针对客户的个性化需求进行产品介绍,以获得客户的信任感。销售人员必须向客户传达与其需求有关的相关产品特性,帮助客户了解公司的产品是如何满足其需求的,只有这样客户才会认识产品的价值。直至销售人员获得客户认可,挑选到了合意的车,这一步骤才算完成。
(5)试车:这是客户获得有关车的第一手材料的机会。在试车过程中,销售人员应让客户集中精神对车进行体检,避免过多讲话。销售人员应针对客户的需求和购买动机进行解释说明,以建立客户的信任感。
(6)协商:为了避免在协商阶段引起客户的质疑,对销售人员来说,重要的是要使客户掌握一些必要的信息,此外,销售人员必须在整个过程中占主导地位。如果销售人员已明确客户在价格和其他条件上的需求,然后再提出销售议案,站在客户的角度上来思考问题,会使客户觉得是在和一位诚实而值得信赖的朋友打交道,那么就极大的提高的成交的机会。
(7)成交:重要的是要让客户有充足的时间做决定,同时加强客户的信心。销售人员应对客户的购买信号有较强的敏感度。一个双方均感到满意的协议将为交车铺平道路。
(8)交车:交车步骤是客户感到兴奋的时刻,如果客户有愉快的交车体验,那么就为建立长期稳定的客户关系奠定了积极的基础。在这一步骤中,按约定的日期和时间交付洁净、无缺陷的车是我们的宗旨和目标,也能加强客户对经销商的信任感。此时需要注意的事,交车时间有限,销售人员应抓紧时间回答客户询问的任何问题。
(9)跟踪:最重要的是认识到,对于一位购买了新车的客户来说,第一次维修服务是他初次亲身体验经销商的服务。跟踪步骤的要点是,在客户购买新车与第一次维修服务之间继续促进双方的关系,以保证客户会返回经销商处进行第一次维修保养。新车出售后对客户的跟踪服务是联系客户与服务部门的桥梁,是服务部门的主要责任。
2.服务流程:(10个步骤):预约、接待、咨询、派工、诊断、客户认可追加项目、维修、质检、交车、跟踪
(1)预约。有效的预约系统能保证客户在其需要的时候能获得服务,也可限度减少客户在接受服务前的等待时间。预约安排可以避开峰值时间,以便使服务接待有更多的时间与客户接触。
(2)接待。在客户来访的最初时刻,最重要的是使他放心。在客户到来时,接待人员应微笑示人,以舒缓客户的情绪,便于更好的和客户进行沟通并理解其要求。
(3)咨询。这是整个服务流程种最重要的步骤之一,是建立客户对服务人员和服务部门的信心的良机。通过体现诚挚的服务态度,传达提供其所需服务的意愿以及对客户个性化需求的关注,服务人员会赢得客户的信任。这有助于消除客户的疑虑和不安,并能让他们更坦率地描述其爱车所遇到的问题。
(4)派工。此步骤是内部流程,和客户无直接接触,不包含在顾客服务标准中。
(5)诊断。内部流程。
(6)客户追加项目。在诊断和维修步骤中,有时可能会发现一些出乎意料的追加服务项目。发生这种情况时,服务接待需和客户联系,讨论对所要执行的工作和交车时间的改动。服务接待时应表现出诚挚、坦率和真诚的态度,以使客户确信这一追加工作是必须的,避免客户产生疑虑。
(7)维修。内部流程。
(8)质检。内部流程。
(9)交车。为了确保和客户的长期友好关系,服务人员应在交车步骤中紧密合作,确保交车所需的全部信息与文件完全准备好,客户车辆的车况良好,以及客户对交车经历和他在服务流程中所获得的接待感到完全满意。
(10)跟踪。目的在于客户关系的持续发展。客户关系发展是否顺利,对于经销商的稳健经营至关重要,这关系到客户是否愿意回来寻找以后的维修服务和购买零部件,以及是否愿意介绍新客户。跟踪可保证双方关系的发展,同时服务部门也能借此确认一些难以发现的客户服务问题。只要经销商反映快速又可信赖,即使客户有某些抱怨或担忧,双方关系的持续发展仍是有保证的。
三.对于“4s”的深入认识以及存在的问题
在过去的计划经济体制下,我国汽车流通渠道较为单一,一般都由国有单位控制、经销,品牌意识极为淡漠。随着市场经济的快速发展,传统的营销模式已经不能适应市场的需求。目前,汽车消费已由公款购车转为私人购车,为适应市场的需求以及汽车工业的高速发展,汽车的营销方式也随之变化,集贸式、超市、百货商场、连锁店、专卖店应运而生,4s店也是汽车市场激烈竞争下的产物。中国汽车市场逐渐成熟,用户的消费心理也逐渐成熟,用户需求多样化,对产品、服务的要求越来越高,越来越严格,原有的代理销售体制已不能适应市场与用户的需求。4s店的出现,恰好能满足用户的各种需求,它可以提供装备精良、整洁干净的维修区,现代化的设备和服务管理,高度职业化的氛围,保养良好的服务设施,充足的零配件供应,迅速及时的跟踪服务体系。通过4s店的服务,可以使用户对品牌产生信赖感,从而扩大汽车的销售量。4s专卖店正以其独特的经营方式扩大其在汽车销售市场的所占分额。4s店的经营模式使客户从购车到用车的全过程都能得到良好的服务,真正实现了以消费者为本的经营理念,体现了汽车品牌的文化氛围,也树立了专卖店的形象。
另一方面,在整个销售服务的过程中,我们发现了该销售模式所存在的不足之处。首先,对于4s的四大要素而言,重要的无疑是售后服务这一点,完善的服务体系能给客户带来信任感和安全感,同时也加强了专卖店和客户的联系,这对于专卖店来说是至关重要的。虽然从目前来看,4s店的功能是卖车,但从长远来看,其更大的功能则应该是售后服务。在整个汽车获利过程中,整车销售、配件、维修的比例结构为2:1:4。维修服务获利是汽车获利的主要部分,这对专卖店的重要性也是显而易见的。国外发达国家之所以以五十公里为半径设置专卖店,主要是为了充分做好售后服务。而目前国内正好反过来,单单看重了卖车,服务却相对落后。这对于火暴的国内汽车销售市场来说,总有一天维修和保养的业务会多于卖车的业务,没有区域规划的4s店同样会面临窘境。以北京市为例,由于城市规划,4s店因为修理部门会产生污染、噪音,不可能在市区发展,越来越多的4s店不得不建在城市边缘,给汽车的维修和保养带来了极大的不便,这种矛盾目前已经暴露在经销商面前。有专家预测,销售服务今后应该向社区发展,形成连锁的售后服务体系,快修店将会成为今后的发展趋势。
目前,有些汽车厂商已经充分考虑到了该发展趋势,推出了“限区域特许连锁经营模式”,其核心内容也是兴建大型的4s专营店,但是和别的品牌有所不同的是,未来的4s店在计划中还将建设若干附属店,他们之间被称为“旗舰店”和“社区店”的关系。还有的汽车厂商表示,作为消费者,并非所有时候都要去4s店,比如换个玻璃、补个胎什么的,而并非一定要到4s店不可。消费者需要更便捷、优质和廉价的服务,而现在很多4s店不仅路程远而且收费较高。计划要在一个城市一定的区域内发展一家经销商,首先要兴建一个具有4s功能的“旗舰店”,与次同时,在这一区域的其他地方,由旗舰店投资兴建若干具有汽车展销和快修功能的社区店。而当社区店周围的消费能力达到一定需求时也可升格为旗舰店。社区店主要是本着“贴近购买力,贴近保有量”的原则,只要有需要就可以兴建,象汽车交易市场、汽车大道、大型住宅区都可能是社区店扎根的地方。
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